Kundenprozesse

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"Die Kundenzufriedenheit steht für mich an oberster Stelle"

Diesen Satz hören wir häufig. Unser Beratungspraxis zeigt, dass viele Mitarbeiter (Unternehmensbereiche)

ihre Kundengruppen kaum spezifizieren können
die Anforderungen ihrer Kunden nicht exakt beschreiben können
ihre Kunden noch nie nach ihrer Zufriedenheit befragt haben
die Qualität ihrer Services und Prozesse nicht definiert haben, nicht messen können und daher eigentlich nicht kennen und gegenüber ihren Kunden nicht kommunizieren können.

Wir haben schon einige Ausgründungen von Serviceeinheiten und Outsourcing Projekte betreut. Für den Mitarbeiter wird dann aus dem Kollegen von gestern der zahlende Kunden von morgen. Daher betrachten wir in unseren Projekten interne wie externe Kunden identisch.

"Keiner kennt die Prozesse unserer Kunden so genau wie Dr. Gaßner"

Zitat des Marketingleiters der HILTI AG

Erst wenn man die Prozesse seiner Kunden genau kennt und versteht, kann man die eigenen Kundenprozesse optimal auf Kundenzufriedenheit ausrichten, ohne dabei die eigene Effizienz der Prozesse zu gefährden. Meist wird der optimale Prozess in Zusammenarbeit mit den Kunden erarbeitet.

Referenzprojekte
	Thema	Kunde
[+]	Qualitätsanalyse eines internationalen Großflughafen	Flughafen Köln/Bonn
	Kurzbeschreibung:Mit dieser Studie wurden die Prozesse der Flughafennutzer (landside) in einer Gesamtheit betrachtet, die zu diesem Zeitpunkt einzigartig war. Es ist gelungen die verschiedenen Ansprüche der Reisendengruppen zu analysieren und Parameter zur Bewertung der Prozessqulalität zu entwickeln. Unser Beitrag: Aufbau und Dokumentation eines vollständigen Prozessmodells Durchführung der Befragungen und Prozessbeobachtungen Analyse und Bewertung der Ergebnisse Darstellen von Verbesserungsmaßnahmen
[+]	Beschleunigung von Fluggastprozessen durch den Einsatz von SmartCards	Flughafen Zürich
	Kurzbeschreibung:Ziel des Projektes war die Pilotierung und Erprobung Fluggastleitsystems auf Basis einer RFID-basierten Chipkarte. Unser Beitrag: Analyse und Neukonzeption der Fluggastprozesse Entwicklung der Anforderungen an das IT-System
[+]	Konzeption eines Diebstahlschutzsystems	HILTI
	Kurzbeschreibung: Handgeführte Baumaschinen von HILTI sind ob ihrer Zuverlässigkeit sehr beliebt. Leider auch bei Dieben. Neue Maschinen der Firma HILTI sollten deshalb ein Diebstahlschutzsystem auf Basis der RFID-Technologie erhalten. Unser Beitrag: Design der Betriebsprozesse Evaluierung der technischen Machbarkeit Konzeption der Vertriebsprozesse und Produktionsprozesse Erhebung der Kundenanforderungen
[+]	Feinkonzeption und Implementierung des neuen Preis- und Konditionenmodells	Lafarge Dachsysteme
	Kurzbeschreibung: Die stetig neuen Anforderungen des Marktes an das Unternehmen erfordern eine ständige Weiterentwicklung des Preissystems und der Vertriebsinstrumente. Die Geschäftsführung des Unternehmens hatte dazu eine entsprechende Zielsetzung formuliert und ein Grobkonzept für die Neugestaltung des Preis- und Konditionensystems entwickelt. Im Rahmen des Projektes wurde das vorhandene Grobkonzept verfeinert und die Grundlagen geschaffen, die neuen Vertriebsinstrumente auch in den vorhandenen IT-Systemen abzubilden. Bestandteil des Projektes war außerdem das Roll Out des neuen Vertriebskonzeptes an die Vertriebsmannschaft. Unser Beitrag: Entwicklung des Feinkonzeptes für die Vertriebsinstrumente Entwicklung des IT-Konzeptes zur Umsetzung der Vertriebsinstrumente in SAP Überwachung der IT-Implementierung der Vertriebsinstrumente Entwicklung eines Roll Out Konzeptes und eines Schulungskonzeptes Durchführung des Roll Outs und der Schulungen Begleitung der ersten Monate des Betriebs
[+]	Barrierefreie Informationen für mobilitätseingeschränkte Menschen	RMV
	Kurzbeschreibung: Das Projekt BAIM ist eine Forschungsprojekt zur Entwicklung von Lösungen zur Bereitstellung von barrierefreien ÖV-Informationen für mobilitätseingeschränkte Personen. Dieses Forschungsprojekt ist ein Kooperationsprojekt mit sechs Partnern. BAIM hat das Ziel, Menschen mit Mobilitätseinschränkungen genau die Informationen zu geben, die sie auf Grund ihrer spezifischen Einschränkung benötigen, um selbstständig am öffentlichen Personenerkehr teilnehmen zu können. Die Arbeit von BAIM umfasst dabei die Themenbereich statische und dynamische sowie stationäre und mobile Fahrgastinformation und als ganz wesentliches Thema die Datenbereitstellung. Unser Beitrag: Unterstützung der Koordination der Projektpartner Projektleitung für den Arbeitsbereich des RMV Fachliche Steuerung Mitwirkung beim Gestalten der Informationssysteme
[+]	Implementierung von Fahrgastinformationssystemen im ÖPNV	Verschiedene Verkehrsunternehmen
	Kurzbeschreibung: Fahrgastinformationssysteme sind ein wesentlicher Bestandteil des Marketings im öffentlichen Personenverkehr. Sie liefern die Grundlage für die Angebotsinformation und sind häufig der erste Kontakt eines Verkehrsunternehmens mit seinem Kunden. Unser Beitrag: Anpassung der Informationssysteme an die Kundenprozesse des Verkehrsunternehmens Implementierung der Datenversorgungsprozesse Schulung und Betreuung der Mitarbeiter Konzeption und Umsetzung von Weiterentwicklungen
[+]	Prozessorientiertes Informationssystem	Victor AG / Fraport
	Kurzbeschreibung: micro-city wurde entwickelt für eine neue Generation von Informationssystemen. Durch die Berücksichtigung von Kundenprozessen und Geschäftsvorfällen gelingt es mit micro-city Systeme zu gestalten die es dem Nutzer ermöglichen sich in öffentlichen Räumen und Anlagen wie Flughäfen, Messen, Bahnhöfen, Veranstaltungsgeländen zielorientiert zu informieren und zu bewegen. Den Betreibern und Veranstaltern gibt micro-city die nötigen Werkzeuge in die Hand um komplexe Abläufe und Regeln transparent zu machen, gezielt Kunden anzusprechen und Kundenströme zu lenken. micro-city schafft informierte Nutzer, die sich entspannt in einer Umgebung bewegen können und offen für neue Angebote sind. Unser Beitrag: Entwicklung des Konzeptes micro-city Prototypische Umsetzung des Systems