Im Rahmen eines Business Process Outsourcing - Vertrages wurden Dienstleistungen für Banken vereinbart.  Intern mußte ein Servicecenter zu professionellen Bearbeitung der Kundenanfragen aufgebaut werden. 

Unter der Zielsetzung proaktiv auf Störungen und Ausnahmeerscheinungen reagieren zu können, wurde ein Überwachungssystem für die gesamte IT-Landschaft aufgebaut, dass es gleichzeitig ermöglichte zu erkennen, welche Dienstleistungen und Kunden von welchen Störungen oder Maßnahmen betroffen sind.

Im Rahmen des Projektes wurde eine Datenbank zur Unterstützung des Konfigurationsmanagementes aufgebaut. Alle Prozesse des IT-Managements wurden nach dem ITIL-Standard realisiert und in einem nicht auf SAP-basierenden Service-Tool umgesetzt.

• Strukturierung und Aufbau einer Konfigurations-Datenbank (CMDB)
• Design, Abbildung und Einführung von ITIL-Service-Prozessen basierend auf der CMDB
• Customizing-Vorgaben für ein nicht SAP-basiertes Service-Tool

Im Projekt wurde der Rahmen für die organisatorischen Strukturen des im Aufbau befindlichen Shared Service Centern "HR" erarbeitet. Hierzu zählten vor allem Controllingstrukturen, ein Modell zur internen Verrechnung der Dienstleistungen, Regelungen für die Gestaltung des Serviceumfanges und der Kundenschnittstellen.

Mehr Kundenorientierung des IT-Services war das Ziel der Geschäftsführung. Dazu mussten in der neu zusammengesetzten IT-Abteilung einheitliche Prozesse implementiert, Service Level definiert und der organisatorische Rahen geschaffen werden. Unsere Aufgabe war es Managment und Mitarbeiter durch diese Veränderungen zu führen und anschließend das IT-System zur Unterstützung der neuen Prozesse einzuführen.

• Redesign der Serviceprozesse
• Definition der Service Level
• Erarbeitung der organisatorischen Rahmenbedingungen
• Erarbeitung eines Personalentwicklungsplanes
• Begleitung des Roll Outs

Der Vertriebinnendienst war regional organisiert und auf 9 Standorte verteilt. Unsere detailierten Analyse ergab signifikante Qualitätsunterschiede und große Erreichbarkeitsprobleme auf Grund der kleinen Regionalteams von 2-3 Mitarbeitern.

Wir haben den Aufbau eines zentralen Servicecenter mit ca. 30 Mitarbeitern konzipiert, Services und  Servicequalität definiert sowie Organisationsstruktur und Verantwortlichkeiten festgelegt. In der Umsetzung habe wir die Umsetzung neuer Prozesse wie z.B. dem Reklamationsmanagement betreut.

• Strategische Studie zur Reorganisation
• Berechnung der Einspareffekte
• Aufbau des Service-Kataloges einschließlich Service Level
• Sicherstellen der optimalen IT-Unterstützung
• Umsetzung neuer Kundenprozesse

Im Rahmen eines Restrukturierungsprogrammes wurde die Neugestaltung des Reklamationsmanagements und der Vertriebsunterstützung  der Lafarge Dachsysteme GmbH nötig. Die bisher dezentralen Strukturen wurden durch ein Kundendienstzentrum ersetzt. Im Rahmen des Projektes wurden die Reklamationsprozesse neu gestaltet und damit die Grundlagen für eine neuen Standard in der Reklamationsbearbeitung geschaffen.

Die IT-Unterstützung der Prozesse wurde in SAP realisiert. Damit konnte das bereits im Unternehmen vorhandene System effizienter und intensiver genutzt werden.

• Erarbeitung der Reklamationsprozesse
• Konzeption der zentralisierten Organisation
• Implementierung der Prozesse und der Organisation
• Unterstützung und Überwachung der SAP-Umsetzung

Ziel dieses Projektes war die Schaffung der Vertragsgrundlage für das Outsourcing des Fahrplandatenmanagements an einen Dienstleister. Dazu war es notwendig ein vollständiges Prozessmodell zu erstellen und die Prozesse zu dokumentieren. Aus der Prozessdokumentation wurden dann die Texte für die Leistungsbeschreibung der Verträge abgeleitet und die Parameter für die Definition der Service Level abgeleitet.

• Konzeption und Durchführung der Interviews zur Prozessanalyse
• Erstellen der Prozessdokumentation
• Erstellen der Texte zur Leistungsbeschreibung
• Ableitung der Parameter für die Definition der Service Level