Der Vertriebinnendienst war regional organisiert und auf 9 Standorte verteilt. Unsere detailierten Analyse ergab signifikante Qualitätsunterschiede und große Erreichbarkeitsprobleme auf Grund der kleinen Regionalteams von 2-3 Mitarbeitern.

Wir haben den Aufbau eines zentralen Servicecenter mit ca. 30 Mitarbeitern konzipiert, Services und  Servicequalität definiert sowie Organisationsstruktur und Verantwortlichkeiten festgelegt. In der Umsetzung habe wir die Umsetzung neuer Prozesse wie z.B. dem Reklamationsmanagement betreut.

• Strategische Studie zur Reorganisation
• Berechnung der Einspareffekte
• Aufbau des Service-Kataloges einschließlich Service Level
• Sicherstellen der optimalen IT-Unterstützung
• Umsetzung neuer Kundenprozesse

Nach verschiedenen Fusionen und Firmenkäufen mussten die Strukturen der Reisekostenabrechnung den neuen Anforderungen und Gegebenheiten angepasst werden. Die Reisekostenabrechnung wurde zentralisiert und die Mitarbeiter stärker in den Gesamtprozess einbezogen werden. Der Aufwand für die Reisekostenabrechnung konnte durch das Projekt um ca. 40% verringert werden. Die durchschnittliche Dauer einer Abrechnung von der Abgabe der Belege bis zur Auszahlung konnte von drei auf eine Woche gesenkt werden.

• Entwicklung des Konzeptes zur Zentralisierung der Reisekostenabrechnung
• Erstellung des IT-Konzeptes zur Umsetzung des neuen Abrechnungsprozesses in SAP
• Überwachung der IT-Umsetzung
• Umsetzung der organisatorischen Änderungen
• Entwciklung eines Roll Out Konzeptes und Durchführung des Roll Outs

Im Projekt wurde der Rahmen für die organisatorischen Strukturen des im Aufbau befindlichen Shared Service Centern "HR" erarbeitet. Hierzu zählten vor allem Controllingstrukturen, ein Modell zur internen Verrechnung der Dienstleistungen, Regelungen für die Gestaltung des Serviceumfanges und der Kundenschnittstellen.

Die Gewährleistung eines hohen Servicesstandards bei reduziertem Aufwand war die Zielsetzung diese Outsourcingprojektes. Dazu mußten die IT-Services erfasst und katalogisiert werden, die Prozesse zur Serviceerstellung neu definiert werden und die Mitarbeiter des Servicebereiches weiterentwickelt und neu organisiert werden.

• Programm-Management für die Gestaltung der internen IT-Serviceprozesse und der Kundenschnittstellen
• Interimsmanagement – Führung des IT-Bereiches

Im Rahmen eines Business Process Outsourcing - Vertrages wurden Dienstleistungen für Banken vereinbart.  Intern mußte ein Servicecenter zu professionellen Bearbeitung der Kundenanfragen aufgebaut werden. 

Unter der Zielsetzung proaktiv auf Störungen und Ausnahmeerscheinungen reagieren zu können, wurde ein Überwachungssystem für die gesamte IT-Landschaft aufgebaut, dass es gleichzeitig ermöglichte zu erkennen, welche Dienstleistungen und Kunden von welchen Störungen oder Maßnahmen betroffen sind.

Im Rahmen des Projektes wurde eine Datenbank zur Unterstützung des Konfigurationsmanagementes aufgebaut. Alle Prozesse des IT-Managements wurden nach dem ITIL-Standard realisiert und in einem nicht auf SAP-basierenden Service-Tool umgesetzt.

• Strukturierung und Aufbau einer Konfigurations-Datenbank (CMDB)
• Design, Abbildung und Einführung von ITIL-Service-Prozessen basierend auf der CMDB
• Customizing-Vorgaben für ein nicht SAP-basiertes Service-Tool