ITIL gibt es nicht als Instant-Pulver - einfüllen - umrühren - ITIL-konform!
Der Aufbau von IT-Service-Prozessen bedeutet für uns:
- Verbesserung der Anwenderzufriedenheit
- Optimierung der Kommunikation zum Kunden (Mitarbeiter, Fachanforderer, Externe)
- Effizienz- und Motivationssteigerung im IT-Bereich
- Darstellen der guten Leistungen des IT-Bereichs
Wir helfen beim Design passender Prozesse ebenso wie bei der Definition der CMDB /CMS, bei der Einführung von Tools und beim organisatorischen Aufbau des Servicedesk.
Was Sie nicht messen können, können Sie auch nicht verbessern!
Die Einführung ITIL-konformer Serviceprozesse bringt meist eine Qualitätsverbesserung. Wissen kann man dies aber erst, wenn man über eine gewisse Zeit die richtigen Kennzahlen erhoben und ausgewertet hat.
Wir helfen unseren Kunden die richtigen Kennzahlen und die passenden Messmethoden zu definieren. Aus den Messergebnissen ziehen wir gemeinsam die richtigen Schlüsse und leiten die erforderlichen Maßnahmen ab. Deren Umsetzung hilft die Qualität und Effizienz der Serviceprozesse weiter zu steigern.
Die kontinuierliche Verbesserung bringt den nachhaltigen Erfolg!
Referenzprojekte | Thema | Kunde |
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| [+] | ITIL-konforme Serviceprozesse in Business Process Outsourcing-Umfeld | Bank Vontobel |
| Kurzbeschreibung:Im Rahmen eines Business Process Outsourcing - Vertrages wurden Dienstleistungen für Banken vereinbart. Intern mußte ein Servicecenter zu professionellen Bearbeitung der Kundenanfragen aufgebaut werden.
Unter der Zielsetzung proaktiv auf Störungen und Ausnahmeerscheinungen reagieren zu können, wurde ein Überwachungssystem für die gesamte IT-Landschaft aufgebaut, dass es gleichzeitig ermöglichte zu erkennen, welche Dienstleistungen und Kunden von welchen Störungen oder Maßnahmen betroffen sind.
Im Rahmen des Projektes wurde eine Datenbank zur Unterstützung des Konfigurationsmanagementes aufgebaut. Alle Prozesse des IT-Managements wurden nach dem ITIL-Standard realisiert und in einem nicht auf SAP-basierenden Service-Tool umgesetzt.
Unser Beitrag:
- Strukturierung und Aufbau einer Konfigurations-Datenbank (CMDB)
- Design, Abbildung und Einführung von ITIL-Service-Prozessen basierend auf der CMDB
- Customizing-Vorgaben für ein nicht SAP-basiertes Service-Tool
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| [+] | ITIL-Prozesse im Applikationsmanagement | Baugewerbe |
| Kurzbeschreibung:
Unser Kunde bietet einige IT-Dienstleistungen als Service-Produkte auf dem freien Markt an. Hierzu wurden ITIL-konforme Serviceprozesse definiert und implementiert. Die Einführung dieser Prozesse im etablierten Innenverhältnis stellt vor allem im Applikationsbereich zusätzliche Anforderungen an die Definition und Umsetzung der Prozesse.
Unser Beitrag:
- Analyse der Übertragbarkeit der Incident- und der Change-Prozesses
- Erarbeiten von technischen und organisatorischen Maßnahmen zur effektiven Umsetzung der Prozesse
- Skizzieren eines Service-Desk Konzeptes
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| [+] | Outsourcing des gesamten IT-Bereiches mit 80 Mitarbeitern (Infrastruktur und Applikationen) | COOP-Bank |
| Kurzbeschreibung:Die Gewährleistung eines hohen Servicesstandards bei reduziertem Aufwand war die Zielsetzung diese Outsourcingprojektes. Dazu mußten die IT-Services erfasst und katalogisiert werden, die Prozesse zur Serviceerstellung neu definiert werden und die Mitarbeiter des Servicebereiches weiterentwickelt und neu organisiert werden.
Unser Beitrag:
- Programm-Management für die Gestaltung der internen IT-Serviceprozesse und der Kundenschnittstellen
- Interimsmanagement – Führung des IT-Bereiches
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| [+] | Neugestaltung und Reorganisation des unternehmensweiten Reklamationsmanagements | Lafarge Dachsysteme |
| Kurzbeschreibung:Im Rahmen eines Restrukturierungsprogrammes wurde die Neugestaltung des Reklamationsmanagements und der Vertriebsunterstützung der Lafarge Dachsysteme GmbH nötig. Die bisher dezentralen Strukturen wurden durch ein Kundendienstzentrum ersetzt. Im Rahmen des Projektes wurden die Reklamationsprozesse neu gestaltet und damit die Grundlagen für eine neuen Standard in der Reklamationsbearbeitung geschaffen.
Die IT-Unterstützung der Prozesse wurde in SAP realisiert. Damit konnte das bereits im Unternehmen vorhandene System effizienter und intensiver genutzt werden.
Unser Beitrag:
- Erarbeitung der Reklamationsprozesse
- Konzeption der zentralisierten Organisation
- Implementierung der Prozesse und der Organisation
- Unterstützung und Überwachung der SAP-Umsetzung
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