„Die Kundenzufriedenheit steht für mich an oberster Stelle“
Diesen Satz hören wir häufig. Unser Beratungspraxis zeigt, dass viele Mitarbeiter (Unternehmensbereiche)
- ihre Kundengruppen kaum spezifizieren können
- die Anforderungen ihrer Kunden nicht exakt beschreiben können
- ihre Kunden noch nie nach ihrer Zufriedenheit befragt haben
- die Qualität ihrer Services und Prozesse nicht definiert haben, nicht messen können und daher eigentlich nicht kennen und gegenüber ihren Kunden nicht kommunizieren können.
Wir haben schon einige Ausgründungen von Serviceeinheiten und Outsourcing Projekte betreut. Für den Mitarbeiter wird dann aus dem Kollegen von gestern der zahlende Kunden von morgen. Daher betrachten wir in unseren Projekten interne wie externe Kunden identisch.
„Keiner kennt die Prozesse unserer Kunden so genau wie Dr. Gaßner“
Zitat des Marketingleiters der HILTI AG
Erst wenn man die Prozesse seiner Kunden genau kennt und versteht, kann man die eigenen Kundenprozesse optimal auf Kundenzufriedenheit ausrichten, ohne dabei die eigene Effizienz der Prozesse zu gefährden. Meist wird der optimale Prozess in Zusammenarbeit mit den Kunden erarbeitet.